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姓名: | 林瑜 |
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领域: | 市场营销 客户服务 礼仪培训 |
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地点: | 广东 广州 |
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签名: |
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原创文章 作者:培训师林瑜
现在,我们足不出户可以办很多事情,当然了,包括办理手机业务。比如拉个宽带、换个套餐、加个流量包、下载个新应用....如果遇上点麻烦事,点个“在线客服”,也能在线解释个清楚明白。
“在线客服”从冷冰冰的“人机对话”,变得越来越有“人情味”,比如,它不再是“工号12345,为您服务”,而是“小和,为您服务”。
比如,你不再是被系统分配一个客服为你服务,而是可以自由地选择一位客服来为自己服务。
线上客服,客户可以选择“喜欢的”。 那想想,如果在营业厅呢?客户进厅也可以选择喜欢的、信赖的,会不会倒逼服务者提升服务,建立个人品牌/口碑,赢得客户呢?
过往,我们几乎都是在服务完一个客户后,让客户评价“是否满意”、是否“十分”。之后呢,客户的这个评价和反馈,对客户来说,就没有什么作用了。走的是“服务-评价”模式。
比如:营业厅里“十分服务之星,评选活动”展版,是一个小缩影。“十分服务之星”评选活动,就是一个服务后的打分、评价。
假如从服务微创新的角度,从服务者变得“可选”的角度。是不是可以尝试从“服务-评价”的模式,转向“服务-评价-选择-忠诚”的模式呢?也就是说 ,延伸客户评价,使用客户的评价。让客户的评价,最终作用于或者说服务于客户/客户选择。
林瑜所设想的“服务-评价-选择-忠诚”模式,是这样的:
.服务:客户进厅,可能取号,可能由流动人员提供服务, .评价:服务结束后,引导客户通过多种途径,比如如上展板区就是其中一种途径,对服务做出评价, .选择:客户基于服务者的过往评价、服务形象展示等,选择自己喜欢、认可的服务者。(需把客户的评价进行及时收集、统计、展示,通过微创新让进厅客户可以选择) .忠诚:客户选择了服务好、可靠的服务者为其服务,感知“预想”和“实际”匹配,觉得服务者服务好、甚至超出期望,成为满意型客户或者推荐型客户,最后形成忠诚(对企业、品牌、产品、个人、渠道等的认可、选择或依赖)。
从让客户评价,到利用起客户的评价,进而建立客户的信任、选择。 这样的小创新,小伙伴们是否愿意尝试一下?
--------------- ![]() 培训师林瑜 16年专注于营业厅一线、装维一线、客服一线,专注服务提升、投诉处理、销售技巧、厅店运营、基层班组长课程,在这个领域里精耕细作,做专、做精,塑就市场与学员好口碑。 |
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