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姓名: | 谭小芳 |
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领域: | 企业战略 市场营销 运营管理 领导艺术 |
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地点: | 北京 西城 |
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签名: |
- 博客等级:
- 博客积分:12896
- 博客访问:73755290
培训收益:
1、熟悉基本服务规范;
2、更清晰现场服务流程;
3、掌握现场员工管理艺术;
4、掌握现场客户管理艺术;
5、掌握主动服务营销技巧;
6、现场客户抱怨投诉的处理技巧。
培训背景:
随着人们对金融服务需求的不断提升,银行大堂经理越来越为人们所熟悉,并且成为银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节。银行大堂经理岗位涉及的业务内容非常广泛,因此这一职位要熟悉几乎所有的银行服务内容,对综合素质的要求也较高。银行大堂经理是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节。银行大堂经理岗位涉及的业务内容非常广泛,要熟悉几乎所有的银行服务内容,对综合素质的要求也较高。
培训大纲:
第一部分:胜任本职工作
一、大堂经理岗位认知
1、角色定位
2、岗位职责
3、职业道德
二、做好基础工作
1、每日工作内容
2、大堂经理每周工作
3、大堂经理每月工作
4、大堂经理每季工作
5、大堂经理年度工作
第二部分:具备过硬素质
一、礼仪百分百得体
1、形体礼仪
2、接待礼仪
3、电话礼仪
4、会议礼仪
5、社交礼仪
6、仪容仪表礼仪
7、表情神态礼仪
8、服务用语礼仪
二、表达百分百清楚
1、有效表达的基本要求
2、体态语言基本认知
3、灵活运用体态语言
4、把握好空间距离
三、倾听百分百专注
1、什么是倾听
2、倾听的内容
3、提升倾听能力
4、学会积极倾听
四、沟通百分百成功
1、如何与上司沟通
2、如何与下属沟通
3、如何跨部门沟通
第三部分:扎实知识要求
一、金融法规
1、银行业监管法律规定
2、反洗钱相关法律规定
3、银行主要业务法律规定
4、银行业犯罪及刑事责任
二、公共基础
1、中国银行业概况
2、银行经营环境
3、银行主要业务
4、银行管理
三、个人理财
1、银行个人理财业务的概念和分类
2、银行个人理财业务的发展和现状
3、银行理财业务实务基础
4、金融市场和其他投资市场
5、银行理财产品
四、风险管理
1、商业银行风险的主要类别
2、银行风险管理的发展阶段
3、银行风险管理流程
4、商业银行风险管理策略
5、商业银行风险与资本
6、风险管理数理基础
第四部分:精通技能要求
一、识别推荐
1、识别推荐流程
2、第1时间关注进入网点的客户
3、客户进门时识别判断
4、客户咨询时识别判断
5、客户等候时识别判断
6、不同客户针对性推荐
二、分流引导
1、客户分流引导
2、贵宾客户引导
3、潜在贵宾客户引导
三、客户投诉处理
1、客户投诉产生的原因
2、客户投诉的表现形式
3、客户投诉处理技巧
4、客户投诉处理流程标准
5、客户投诉处理的基本要求
6、客户投诉处理的基本原则
四、应急处理
1、应急处理的范围
2、应急处理原则
3、应急处理的角色与职责
4、建立预防机制
5、应急处理预案
![]() 谭老师助理:13733187876 官网www.jungle.org.cn |
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