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姓名: | 罗明 |
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领域: | 运营管理 领导艺术 |
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地点: | 陕西 西安 |
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微笑无需成本,却创造出许多价值。 ——斯提德 飞机起飞前,一位乘客请求空姐给他倒一杯水吃药。空姐很有礼貌地说:“先生,为了您的安全,请稍等片刻,等飞机进入平稳飞行后,我会立刻把水给您送过来,好吗?” 15 分钟后,飞机早已进入了平稳飞行状态。突然,乘客服务铃急促地响了起来,空姐猛然意识到:糟了,由于太忙,她忘记给那位乘客倒水了!当空姐来到客舱,看见按响服务铃的果然是刚才那位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前,面带微笑地说:“先生,实在对不起,由于我的疏忽,延误了您吃药的时间,我感到非常抱歉。”这位乘客抬起左手,指着手表说道:“怎么回事,有你这样服务的吗?”空姐手里端着水,心里感到很委屈,但是,无论她怎么解释,这位挑剔的乘客都不肯原谅她的疏忽。 接下来的飞行途中,为了补偿自己的过失,每次去客舱给乘客服务时,空姐都会特意走到那位乘客面前,面带微笑地询问他是否需要水,或者别的什么帮助。然而,那位乘客余怒未消,摆出一副不合作的样子,并不理会空姐。 临到目的地前,那位乘客要求空姐把留言本给他。空姐认为他一定要写自己的投诉信,然而打开本子却惊奇地发现,那位乘客在本子上写下的并不是投诉信,相反,这是一封热情洋溢的表扬信。 在信中,空姐读到这样一句话:“在整个过程中,你表现出的真诚的歉意,特别是你的十二次微笑,深深打动了我,使我最终决定将投诉信写成表扬信!你的服务质量很高,下次如果有机会,我还将乘坐你们的航班!” 无论企业家用什么激励技巧,目的无非只有一个——激活员工的创造力。这其中最关键的还是我们要把眼光放长远,明确自己的工作重心,实行人性化的人本管理,从人力资源入手,形成企业核心竞争力最强有力的后盾。然后还有一种武器叫微笑,微笑能展现你非凡的领导魅力。 微笑可以让领导与员工之间更容易沟通,可以使企业形象更深刻地印在客户的脑海中,能够为企业带来意想不到的收获。很多领导者一直提倡实施“微笑管理”。他们认为,不论是服务业还是其他行业,这种积极的工作氛围才适合员工工作。如果企业内部人际关系“像钢铁般冷漠”,后果将是员工之间勾心斗角,企业形象必定会大打折扣,更不要谈盈利了。 美国著名的企业家吉姆·丹尼尔靠一张“笑脸”神奇般地挽救了濒临破产的企业。丹尼尔把“一张笑脸”作为公司的标志,企业的厂徽、信笺、信封上都印上了一个乐呵呵的笑脸。他总是以“微笑”飞奔于各个车间,执行公司的命令,进行自己的管理。结果,员工们渐渐被他感染,企业在几乎没有增加投资的情况下,生产效益提高了80%。公司员工友爱和谐,上下同心同德,其乐融融,企业的信誉和形象大增,客户盈门,生意红火,不到5年,企业不仅还清了所有欠款,而且盈利丰厚。 说起微笑,不禁让人想起永远微笑的肯德基大叔哈兰·山德士,曾经艰难度日,三餐不继,但是他并没有忘记笑对人生。后来他发明了“肯德基炸鸡”,开创了“肯德基快餐连锁”业务,肯德基成为世界最大的炸鸡快餐连锁企业,在世界各地拥有11 000多家餐厅,以山德士形象设计的肯德基标志,已成为世界上最出色、最易识别的品牌之一。 如果你尽量保持微笑,你将会发现因你的改变,世界变得多美好。一般来说,你怎么对别人,别人也会怎么对你。情绪是可以感染的。联想有一句经典的广告语:如果没有联想,世界将会怎样。当我们想成为优秀CEO的同时,如果没有微笑,你所领导的企业一定会变样——变得没有生气,变得没有了创新的力量,那么你永远都成为不了出色的首席执行官。 开心的笑脸和提高生产效率应该是相辅相成的,竞争的加剧,使员工面临越来越多的压力,如何让员工的士气高涨,同时又能激发他们的积极性和创造力显得比任何时候都重要。运用幽默进行管理,领导者往往可以取得很好的效果。 据美国针对1 160名总裁的调查显示:77%的人在员工会议上以讲笑话来打破僵局;52%的人认为幽默有助于其开展业务;50%的人认为企业应该考虑聘请一名“幽默顾问”来帮助员工放松;39%的人提倡在员工中“开怀大笑”。 当领导者对事业充满信心,并在工作中保持心情舒畅,以微笑管理时,企业的员工必定精神振作,任何困难都将不在话下。从领导者角度看,企业实施微笑管理,可以表现领导者的宏大气度。出现矛盾时,微笑可以使双方恢复理智,化干戈为玉帛;当员工创造出良好业绩时,领导者的微笑代表了肯定和赞许,员工能从微笑中受到鼓舞,获得力量,并焕发出更高的工作热情。 世界最大的零售企业沃尔玛的创始人山姆?沃尔顿曾向他的员工们提出一个挑战——如果员工们能在财政年度内实现创纪录的利润,那么他将在华尔街上跳草裙舞。结果,员工们看见了不可思议的事情,山姆穿着草裙当众在美国金融中心跳舞。 从员工角度看,当领导者适时运用微笑管理时,一张满面春风的笑脸能够间接消除员工的紧张和对抗情绪,并保持一种轻松的心情进行工作,办起事来也会干劲十足,效率极高。让微笑伴随每个员工,员工之间也能做到微笑交流,并将微笑很自然地带给客户,这样不仅可以提升企业的外在形象,更有可能为企业创造更多的利润。 那企业领导者应该如何做到微笑管理呢? 首先,言情一致。领导在与员工进行工作交谈时,不论遇到什么问题,一定要冷静处理,语言与表情要保持一致,尽量用微笑替代僵硬的表情。当表扬员工的工作成绩时,口头赞许并加微笑,可以激发员工的士气。 其次,以关心、帮助人的态度处理工作中的矛盾。指导工作时,我们一定要放下领导的架子,要学会扮演教练和朋友的角色。不要以命令式的口吻进行交谈,错误地以为脸色越沉,声音越大,威信就会越高,这样做的结果往往适得其反。 第三,当员工出现工作失误时,切忌当众严词批评与指责。这样只会把事情搞得更糟,会伤害员工的自尊心,造成员工工作心情不佳,出现逆反心理或行为。领导者应经常把微笑挂在脸上,微笑会传染给每一位员工,使原本紧张的工作气氛变得轻松活泼起来。员工心情愉悦,就会愉快地接受各项指令,工作效率也会随之提高。 ![]() 罗明,人际关系与沟通专家,执行力专家。 |
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