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姓名: | 孙红伟 |
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领域: | 人力资源 客户服务 运营管理 领导艺术 礼仪培训 |
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地点: | 北京 昌平 |
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签名: |
- 博客等级:
- 博客积分:883
- 博客访问:756660
酒店领导管理的灵魂:关注客人、关注细节、关爱员工 管理是由细节组成的,细节是提高服务质量的基础,细节到位取决于观念的改变。因此,只有将服务
细节做到位,客人才能感觉到服务的存在,酒店才能实现体验营销。
在酒店的日常管理中,管理的水平显示在细微之处,将一般人不注意的小事做好,才能拉开与竞争对
手之间的距离。
一、亲近客人:热诚地关心每一位客人,为客人提供人性化的服务,让客人感受到亲切、舒适和贴心
1、亲切:亲切地微笑,热诚地问候,善解人意,善于倾听,迅速回答客人的问题,并主动为客人找
出答案。
“首问责任制”的实行,将酒店前台、前厅服务的“亲切”内涵,提升到更高的服务境界。
2、舒适:整体服务到位,给客人舒适愉悦的感觉,既满足客人基本的物质要求,又满足客人情感上
的需要。
由于住店客人大部分时间都在客房度过,因此客人在客房住得是否舒服,就显得尤为重要。为给客
房营造清洁舒适的环境,提供温馨舒适的服务,客房部对服务员提出了“三清三要”要求和“服务六准
则”,并得到了很好的执行。“三清”即“服务工具清,服务程序清,去除污渍清”;“三要”即:“
要眼里有活,要察颜观色,要有预见客人要求的能力”;“服务六准则”为:“微笑多一点,说话轻一
点,理由少一点,做事多一点,行动快一点,效率高一点”。
3、贴心:预先察觉并提前满足客人要求,随时解决客人的忧虑和抱怨,让客人惊喜,让客人感动。
比如,有的客人喜用硬一点的枕头,客房部便预先备好硬枕,一旦客人来了,便及时提供;又如,
有的客人饮食口味偏甜,下次再来时,服务员提供有汤水的甜品时,就会另备一份砂糖,等等。
二、关爱员工:公平地对待每一位员工,为员工营造一个关心、信任和尊重的氛围
1、关心:关心员工的工作和生活,视员工为酒店最有价值的资产,为员工提供培训和发展的机会。
2、信任:相信每个员工都想有所作为,关键在于创造一个鼓励员工积极进取、恪尽职责的良好环境。
3、尊重:尊重员工的人格和权力,虚心倾听员工的意见,充分肯定员工对企业发展的努力和贡献。
我们不妨可以试试,在酒店经营管理的道路上我们会更加得心应手。
![]() “中国500强讲师”;酒店餐饮内训专家:W-ID:15010104505 |
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