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姓名: | 谭小芳 |
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领域: | 企业战略 市场营销 运营管理 领导艺术 |
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地点: | 北京 西城 |
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签名: |
- 博客等级:
- 博客积分:12896
- 博客访问:73755200
培训收益: 1、掌握关系营销的技巧;
2、客户关系发展战略规划;
3、客户关系建立、维护与管理;
4、熟练应用客户关系营销的理念与精华。
培训背景:
几乎所有在中国开展业务的跨国公司都知道,生意的成功离不开精通中国的关系之道,关系运作被视为中国的传统。许多西方学者也在中国日益崛起的商业实践的背景下,感叹关系营销只不过是发现了中国古老的商业秘密,甚至还有专家将“guanxi”直接叫做营销的第三种范式。在最新的出版的牛津词典中,中文“关系”的拼音“Guanxi”已被作为重要新词汇慎重纳入。在中国的传统关系往来中,人们视不同人情采取绝然不同的对待方式,这已在现代中国商业社会运用的相当极至。
在中国,“关系”一词已经是“商界”人士公认的“攻城掠地”“决胜而出”的不二法门,但事实上,国内营销界对“关系营销”的理解和认识,还只是停留在比较初级的水平;中国的营销人士需要打破自身在“关系营销”领域的天花板,以更高的视角和更系统的思维来领悟“关系营销”的精髓,从巴巴拉·本德·杰克逊那里去学习“关系营销”的真正内涵,“关系营销”的完整体系,“关系营销”的多元角度,“关系营销”战略策略……
培训前言:
从街头小贩到辩护律师,从企业家到收银员,关系营销是至关重要的;从商业顾问到建筑师,从汽车销售专家到不动产代理人,关系营销是决定性的;从家庭作坊主到保险代理人,从网络市场人员到软件顾问,关系营销是商业的奠基石。如果没有从我们的顾客、当事人和日常接触的人那里得到牢固的关系营销,那么在现有的经济条件和传统的购买方式下,任何一种营销都将令人心烦意乱——欢迎进入著名营销专家谭小芳老师的课程《客户关系发展战略与关系营销培训》——寻找客户关系发展战略与客户关系营销的全面解决方案!
培训大纲:
第一部分:关系营销客户框架
一、客户需求分析
1、客户需求的差异化
2、把握客户的真实需求
3、客户需求分析方法
4、案例分析:IBM为华为支招
5、知识点总结与问题测试
分享:透析韦小宝的关系营销学
二、客户期望值分析
1、顾客价值期望的形成
2、顾客让渡价值
3、顾客让渡价值管理
4、顾客期望值管理
5、案例分析:肯德基如何管理顾客期望值
6、知识点总结与问题测试
三、客户价值细分
1、客户生命价值
2、客户价值分类
3、客户价值细分的步骤
4、案例分析:青山农场的顾客价值策略
5、知识点总结与问题测试
四、客户识别
1、识别单个客户的信息
2、客户识别过程
3、对客户数据信息库的要求
4、保证客户数据的准确性
5、案例分析:泰国东方饭店客户识别设计
6、知识点总结与问题测试
五、客户关系层次定位
1、基本交易关系
2、被动式关系
3、负责式关系
4、主动式关系
5、伙伴式关系
6、案例分析:SafewayandCo的客户关系策略
7、知识点总结与问题测试
六、基于客户关系的营销战略
1、交换关系的类型
2、关系发展的过程
3、实施关系营销的步骤
4、建立关系的结构
5、顾客关系营销战略
6、案例分析:联想的关系营销
7、知识点总结与问题测试
第二部分:关系营销基本思路
一、区别对待客户
1、区别而非粗暴
2、管理客户的有效思路
3、对客户的不同需求进行分类
4、利用客户需求差异提升客户价值
5、案例分析:区别对待客
6、知识点总结与问题测试
二、惠顾客户与顾客保留项目
1、获取可持续竞争优势
2、顾客保留项目的传统模型
3、理解顾客的行为与态度
4、融入关系营销要素
5、案例分析:北京京伦饭店如何保留客
6、知识点总结与问题测试
三、顾客近距离接触
1、接近顾客的益处
2、关系营销内在架构的紧密度
3、关系紧密度的考察变量
4、克服距离沟
5、案例分析:戴尔公司与客户的近距离接触
6、知识点总结与问题测试
四、对服务进行投资
1、增值服务的两个基本特征
2、增值服务的精选
3、增值服务的战略改变
4、案例分析:网吧如何实现增值服务
5、知识点总结与问题测试
五、对顾客进行投资
1、增加顾客技能
2、顾客投资的关系影响
3、顾客投资的关系结果
4、案例分析:摩托罗拉大学培训顾客
5、知识点总结与问题测试
六、对产品进行投资
1、满足客户的个性化需求
2、让定制成为一种选择
3、实现真正有价值的投资循环
4、案例分析:戴尔公司的客户个性化需求和产品定制模式
5、知识点总结与问题测试
七、对内部人员进行投资
1、人员是关系营销的基础
2、界定关系网
3、员工——员工关系
4、员工——顾客关系
5、员工——公司关系
6、案例分析:台积电用心做员工关系
7、知识点总结与问题测试
第三部分:关系营销策略篇
一、致力于顾客信任
第一、信任是关系的基础
2、顾客信任方程式
3、成为客户的信任对象
4、促成客户与企业共享信息
5、案例分析:细微的信任
6、知识点总结与问题测试
二、客户互动协作
1、信息交流与对话
2、隐性与显性的交易
3、融合互动要点
4、互动管理
5、案例分析:爱芬食品建立与顾客互动的短信平台
6、知识点总结与问题测试
三、顾问式服务策略
1、掌握不同客户的兴趣、偏好和需求
2、成立专业顾问团队
3、量身定制地解决顾客问题
4、案例分析:职业点菜师的顾问式服务
5、知识点总结与问题测试
四、一对一服务策略
1、一对一服务过程
2、一对一服务的实现
3、提供个性化服务
4、案例分析:海尔电脑的服务护照
5、知识点总结与问题测试
五、超值体验服务策略
1、超值服务体验
2、超值服务技能
3、超值服务与顾客满意度
4、案例分析:海尔提供超越顾客期望的服务
5、知识点总结与问题测试
六、一站式服务策略
1、什么是一站式服务
2、一站式服务的核心理念
3、全程服务
4、案例分析:深圳电信一站式服务
5、知识点总结与问题测试
七、战略联盟策略
1、战略联盟的内涵
2、战略联盟的前提条件
3、战略联盟运作形式
4、战略联盟运营策略
5、战略联盟的注意问题
6、案例分析:东芝公司的战略联盟策略
7、知识点总结与问题测试
八、客户关系危机管理
1、客户关系危机预警
2、客户关系危机种类
3、客户关系危机营销
4、案例分析:同样的危机,不同的结果
5、知识点总结与问题测试
九、客户关系发展战略规划与评估
1、客户关系发展四大阶段
(1)潜在客户阶段策略
(2)用户阶段策略
(3)供应商阶段合作策略
(4)战略结盟阶段合作策略
2、客户关系的定期监测和评估
3、客户关系战略规划
(1)客户关系成本分析与回报率评价
(2)客户关系策略分析
十、客户关系发展战略与关系营销培训总结
![]() 谭老师助理:13733187876 官网www.jungle.org.cn |
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