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姓名: | 高定基 |
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领域: | 企业战略 商业模式 |
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地点: | 广东 广州 |
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永续经营的不二法门 为什么海底捞如此火爆? 为什么胡庆余堂成为百年老店? 为什么亚马逊花12亿美元收购美捷步? 因为,都有一个共同的成功密码:客户价值 企业永续经营、迈向卓越的不二法门是什么?只能是客户价值。 今年发生了两大“骨汤门”事件:一是味千拉面的“骨汤门”,一是海底捞的“骨汤门”。 味千拉面“骨汤门”爆发后,味千总市值快速蒸发65亿港元,味千拉面客人大幅减少。海底捞“骨汤门”事件发生后,海底捞依旧生意火爆,几乎没有什么不利影响。
为什么会这样?因为味千拉面欺骗了消费者,大大夸大了它的营养价值,店面的服务并没有良好的口碑。味千热衷于规模扩张,对客户价值并不积极。而海底捞只是没有向消费者明确告知骨汤乃冲兑而成,由于海底捞一直以客户价值著称,小小瑕疵并没有影响海底捞粉丝的喜爱和忠诚。 什么是客户价值?客户价值是客户的总价值减去客户的总成本。客户总价值包含产品价值、服务价值、人员价值和安全价值。客户总成本包含货币成本、精力成本和时间成本。 味千拉面大大夸大了拉面的营养价值,伤害了产品价值。据说,上海市有关部门称味千拉面汤料浓缩液的主要成分是一种“猪骨汤精”。如果这样,那问题就更严重了。产品价值是客户价值的核心和根基。产品可以不是最好,但弄虚作假迟早是会被发现的。“三聚氰胺”的出现只是迟早的问题。百年名店胡庆余堂坚持“真不二价”,其实是对产品质量的一种执着、坚守与承诺。 服务价值是客户价值中客户最容易感受的,吃拉面吃不出成分,但一定可以看出和感受到你的服务是不是让令人愉快和满意。服务可以是和产品直接相关的,比如免费送货和维修,比如海底捞的服务员给小孩子喂饭;也可以是和产品不直接相关的。比如,你开车去净雅吃饭,车胎气不够了,服务员会给你加满气。 产品价值和服务价值都是员工创造的,不同的员工可能产生不同的产品价值和服务价值。因此人员的技能、经验和人品非常重要。海底捞的员工被发现偷吃,筷子掉在地上捡起来就装袋,显然这是个别员工的觉悟不高所致,人员价值不够。 形象价值是产品价值、服务价值和人员价值的一种综合体现,同时,企业的广告宣传、新闻事件和公益活动能提升企业的形象价值。同样品质和款式的一件衬衫,贴上不同的牌子,价格可以相差很大,这可以归结于形象价值的区别。 从产品价值、服务价值和人员价值中还可以归纳出一个很重要的价值,那就是安全价值。最熟悉的就是三聚氰胺事件。这个要靠经营者的良心去做好,不然的话,可能只有等到出事后才能发现。因此,经营者的诚信很重要,只有诚信经营才是永续经营和迈向卓越的不变法宝。任何投机倒把和弄虚作假都是不会长久的,都是要尝还的。美捷步的“三双鞋”的故事其实是给客户提供了最好的安全价值。客户买一双鞋,美捷步提供三双鞋试穿,剩下的两双免费退回来。 消费者对货币成本是最关注的。如果你能做到真正的最低价,那么你的服务价值很低,一样可以发展得很好。美国西南航空就是最好的佐证,它完全靠低价占领市场,搭飞机比坐长途汽车还便宜,如果你想很好的服务,那就多出钱,坐其他的好了。 精力成本表现为客户消耗的精神和体力成本。买房子对普通老百姓来说,精力成本是最高的了,要到处看房,查找信息,研究比较,找人咨询,还可能要经历内心挣扎,总之是非常麻烦耗神耗力的一件事情。时间成本对于客户来说是越少越好。如果肯德基的汉堡要等10分钟,估计生意就很差了。海底捞的顾客为什么愿意等2个小时吃火锅,因为它的服务价值和人员价值非常高,大大超越了客户的时间成本。 因此,要更多地吸引客户,不断发展壮大,就要从客户价值的各个方面思考和创新,为客户提供更多的客户价值,这样,生意才会火爆,从而为企业创造更多的价值,为股东创造价值,实现基业长青,迈向卓越。当然,要达到这个目标,还需要一种源动力,那就是——员工价值。 ![]() 互联网+传统行业战略专家 |
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